Pengaruh Pelayanan Administrasi Kampus Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Kamis, 22 Januari 2015 by Masa Kuliahku in





Mata Kuliah Analisis Kuantitatif

Dosen Pengampu : Dr. Suranto, M.Pol



                                      Nama          : M.Amir Hamzah
                                      Nim   : 20130520223
                                      Kelas : A

Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muammadiyah Yogyakarta




BAB I
PENDAHULUAN
A.    LATAR BELAKANG
Perkembangan zaman yang begitu cepat menyebabkan dunia pendidikan menghadapi tantangan yang amat berat, dimana semakin meningkatknya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu dan mampu bersaing di era global. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembgaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.
Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki, karena sebuah pelayanan yang dimiliki oleh lembaga tertentu akan menjadi gambaran dari kualitas lembaga tersebut, jika pelayanan yang diberikan menurut konsumen itu baik maka sebuah lembaga tersebut bisa dikatakan baik. Tapi sebaliknya jika pelayanan yang dimiliki suatu lembaga buruk maka lembaga tersebut akan dikatakan buruk dalam hal pelayanan akademik. Pelayanan akademik dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan oleh perguruan tinggi untuk memberikan kemudahan pada pemenuhan kebutuhan mahasiswa dalam hal yang berkaitan dengan kegiatan akademik.
Tujuan tersebut hanya akan tercapai jika secara minimal prosesnya bersifat komunikatif. Di sinilah komunikasi sebagai salah satu cabang ilmu sosial menjadi sangat berperan, sebagaimana secara mendasar komunikasi mencakup segala aspek kehidupan manusia. “ditinjau dari prosesnya, pendidikan adalah komunikasi dalam arti kata bahwa dalam proses tersebut terlibat dua komponen yang terdiri atas manusia, yakni pegawai (karyawan/staf dan dosen/pengajar) sebagai komunikator dan pelajar sebagai komunikasi.”[1]
Perguruan tinggi merupakan salah satu bentuk bidang usaha jasa yang bergerak dalam bidang pendidikan tinggi. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. [2]
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka asa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. (Hasil diskusi kelompok peneliti Muhammad et.al. Kamis, 20 November 2014) Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh fisik namun esensi dari apa yang dibeli pengguna jasa adalah performance yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya. Pentingnya komunikasi yang efektif bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri, begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Oleh karena itu, para pimpinan organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka.
Komunikasi adalah pertukaran pesan verbal maupun nonverbal antara si pengirim (individu, kelompok, atau organisasi) dan si penerima (anggota organisasi, kelompok orang dalam organisasi, atau organisasi secara keseluruhan) pesan untuk mengubah tingkah laku (kognitif, afektif, dan psikomotor).[3]
Dari pengertian diatas begitulah seharusnya komunikasi yang dilakukan oleh bagian akademik sebagai organisasi dalam melayani mahasiswa. Keberhasilan  jurusan sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pengguna jasa, dalam hal ini adalah mahasiswa. Sebuah perusahaan/organisasi yang bersedia memberikan kualitas pelayanan yang baik pastinya akan memperoleh tanggapan-tanggapan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa (Universitas) melainkan berdasarkan sudut pandang pengguna jasa (mahasiswa). Hal ini disebabkan pengguna jasa yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan.
Namun, tak sedikit pihak yang menilai pelayanan akademik di Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta sungguh kurang layak dan kurang memadai. Pasalnya, pelayanan yang diberikan begitu lamban, kurang ramah dan membuat sebagian pihak merasa jenuh dengan sikap tak bersahabat dari tenaga bagian akademik. Prokrastinasi juga menjadi salah satu kebiasaan yang paling sering ditemui. Terdapat beberapa permasalahan akademik yang dijumpai antara lain terkait masalah pengurusan Kartu Rencana Studi (KRS).
Kurangnya koordinasi dan komunikasi antara pegawai akademik/jurusan dengan dosen juga dapat menjadi penghambat pengurusan KRS dan perubahan jadwal kuliah. Sistem KRS online yang dianggap lebih efektif dan efisien, dianggap dapat memperlambat proses pengurusan KRS itu sendiri. Nilai yang seharusnya telah ter-input dalam system online ternyata masih terkendala, belum adanya nilai mata kuliah yang keluar secara manual dan menyeluruh. Kurang adanya koordinasi antara pegawai akademik dengan dosen pemegang mata kuliah, diduga sebagi faktor utama yang menghambat sistem pemasukan nilai.[4]
Adanya perubahan jadwal kuliah di awal semester oleh beberapa oknum dosen, seakan menjadikan jadwal akademik jurusan hanya formalitas belaka. Banyak terjadi tabrakan antara jadwal kuliah yang ditentukan dosen dengan jadwal kuliah lainnya. Dosen merubah hari kuliah dan mengganti ruangan, tabrakan kelas dengan jurusan lain, pindah jadwal kuliah yang tidak diketahui beberapa mahasiswa.[5]
Kejadian seperti ini sudah menjadi momok yang harus dihadapi oleh mahasiswa setiap semester baru berjalan, dimana semua pemindahan seharusnya dilaporkan ke bagian akademik dan selanjutnya diumumkan kepada mahasiswa yang bersangkutan. Jika perubahan jadwal, pemindahan ruangan atau penggabungan kelas dilakukan tanpa sepengetahuan mahasiswa, tentu saja si mahasiswa yang akan dirugikan, karena dosen mengira jika mahasiswa tersebut tidak masuk karena sengaja padahal realita yang sebenarnya tidak begitu. Terdengar pula keluhan-keluhan dari mahasiswa dikampus tentang sulitnya menemui penasehat akademik.
Permasalahan akademik lainnya yang juga sering dijumpai yaitu terkait dengan kehadiran dosen dalam mengajar. Pelayanan akademik ini juga menjadi salah satu masalah yang biasa dihadpi mahasiswa dalam proses belajar mengajar. Misalnya, sering kali di UMY ketidaktepatan waktu dosen hadir atau selesai dalam proses belajar mengajar dan hal itu tentu saja membuat mahasiswa resah dan harus menunggu lebih dari jam yang telah ditentukan oleh pihak jurusan. Selain itu, tidak maksimalnya ketersediaan fasilitas sarana dan prasarana pendukung proses pembelajaran , misalnya LCD yang digunakan sebagai proyektor dalam mengajar rusak sehingga proses perkuliahan sedikit terhambat.
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam  berintraksi dengan mahasiswa. Bilamana terjadi gap/kesenjangan dalam komunikasi maka akan menimbulkan penilaian negatif terhadap kualitas jasa/pelayanan yang diberikan. Padahal seharusnya mereka menyadari bahwa sebagai pegawai akademik haruslah memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna jasa mereka (mahasiswa) sehingga akan tercapai kepuasan yang sama-sama diinginkan.[6]
Masalah pelayanan bukan hal sepele karena ini terkait dengan Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang memperoleh akreditasi A. Dengan demikian, pelayanan akademik prodi Ilmu Pemerintahan UMY harusnya dapat memberikan pelayanan yang semakin prima dan lebih baik kepada mahasiswa dan untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu pelayanan yang berkualitas salah satunya dapat di ketahui dengan melihat tanggapan mahasiswa yang merupakan sasaran utama pelayanan sehingga dengan adanya tangapan tersebut dpat diketahui sejauh mana keberhasilan pelayanan yang telah diberikan kepada mahasiswa.
B.     RUMUSAN MASLAH
Adakah Pengaruh Pelayanan Administrasi Kampus Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmpu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta?

C.     TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan administrasi Kampus Terhadap kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

D.     MANFAAT PENELITIAN

a.       Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperoleh cakrawala dan wawasan pengetahuan yang lebih mendalam tentang efektifitas pelayanan publik sehingga dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan teori ilmu-ilmu sosial khususnya Ilmu Sosial.



b.      Manfaat Praktis
1.      Fakultas Fisipol
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan yang sangat berarti bagi prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dalam membenahi diri agar menjadi lebih baik dan bisa dijadikan pelajaran bagi prodi Ilmu Pemerintahan UMY sehingga menjadi lebih baik lagi dalam pelayanannya untuk mahasiswa.
2.      Civitas Akademisi dan Staff (Pegawai)
Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan pencerahan dan kepekaan bagi segenap Civitas Akademisi di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta untuk setidaknya melaksanakan amanah dengan sebaik-baiknya dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya pula baik dari segi pelayanan administrasi lebih-lebih dalam hal proses pembelajaran.
3.      Mahasiswa Ilmu Pemerintahan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu mahasiswa Ilmu Pemerintahan UMY sebagai jalur dan cara penyampaian aspirasi serta keluhan dari mahasiswa tentang tingkat pelayanan administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang kurang memuaskan mahasiswa.

E.     KERANGKA TEORI

E.1 Pelayanan Akademik

      E.1.1 Pengertian Pelayanan
Di dalam pekerjaan teknis Administrasi, layanan merupakan bagian dari aktifitas yang berupa mekanis. Layanan pada dasarnya adalah orang yang memberikan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain baik berupa barang atau jasa kepada pengguna jasa yang membutuhkan suatu informasi. Menurut yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam bukunya Ratminto dan Atik Septi Winarsih tentang manajemen pelayanan) mendefinisikan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan Pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untu memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.[7]
Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Dan berikut diberikan beberapa definisi mengenai pengertian pelayanan.
1) Kotler dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, mendefinisikan:Pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.[8]
2) Moenir menyatakan:Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebuuhan melalui akivitas orang  lain  secara  langsung.  Pengertian  proses  ini  terbatas  dalam kegiaan manajemen dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan organisasi.[9]
3) Menurut Bharata seperti dikutip Erlando dinyatakan: Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam  interaksi  langsung  antara  seseorang  dengan  orang  lain  ataumesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan[10]
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan:Pelayanan adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.[11]
5) Sedangkan dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan: Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang berlaku.[12]
6) Tjiptono dalam Sonya Mahanani menyatakan: Pelayanan   adalah   setiap   tindakan   atau   perbuatan   yang   dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada puhak yang lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.[13]
E.1.2 Pelayanan Akademik
Dalam kaitan dengan dunia pendidikan, pelayanan dibagi menjadi tiga, yaitu pelayanan akademik atau kurikuler, administrasi dan ekstra kurikuler. Penelitian ini lebih menitik beratkan kepada pelayanan akademik dengan tidak mengesampingkan pelayanan non akademik. Pelayanan akademik dimaksudkan sebagai pelayanan yang terkait dengan peraturan akademik, perkuliahan, kurikulum, bimbingan/konsultasi akademik, praktikum, tugas akhir, evaluasi, termasuk alat bantu perkuliahan seperti perpustakaan, OHP, laboratorium, dan lain-lain.
Beberapa jenis pelayanan akademik akan diuraikan secara singkat. Pertama, pelayanan akademik tentang perkuliahan melibatkan banyak unsur, diantaranya: Dosen. Sudarwan Danim berpendapat bahwa tenaga kependidikan (termasuk dosen), dilihat sebagai totalitas yang satu sama lain secara sinergi memberikan sumbangan terhadap proses pendidikan, pada tempat dimana mereka memberikan pelayanan. Tugas lembaga pendidikan secara umum adalah memberikan pelayanan optimal kepada peserta didik khususnya dan customer pendidikan pada umumnya, pada titik di mana pelayanan itu harus dilakukan (2003: 80).Hal senada dikemukakan oleh Mastuhu, bahwa berhasil atau tidaknya penyelenggaraan pendidikan bermutu tergantung pada jumlah atau mutu para actor atau petugas yang melaksanakannya. (2004: 109). Dosen memiliki fungsi dominant dalam pelayanan akademik karena tugas dosen di sini adalah mengajar, membimbing, dan menguji.
Kedua, pelayanan akademik terkait dengan kurikulum,  Nasution seperti dikutip Suryo Subroto (1984), berpendapat bahwa organisasi kurikulum adalah pola atau bentuk bahan pelajaran yang akan disampaikan kepada muris-murid. Organisasi kurikulum sangat erat hubungannya dengan tujuan pendidikan yang hendak dicapai karena pola-pola yang berbeda akan mengakibatkan cara penyampaian pelajaran yang berbeda pula.
Ketiga, sarana dan prasarana pendukung. Sarana pendukung meliputi peralatan, perlengkapan laboratorium, perpustakaan dan alat bantu  pembelajaran. Prasarana atau disebut fasilitas meliputi gedung dengan segala perlengkapannya, fasilitas komunikasi
E.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas   pelayanan   dapat   didefinisikan   sebagai   seberapa   jauh perbedaan  antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Kualitas pelayanan merupakan penghubung terakhir dalam rantai aktivitas bagi sistem total quality management. Kualitas pelayanan juga merupakan sebuah unsur penting dari total quality untuk mempengaruhi keputusan. [14]
Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut :
1) Kepercayaan    atau    kehandalan    (Reliability):    kemampuan    untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Yaitu berupa penilaian mahasiswa yang berhubungan dengan penampilan fisik, ruang akademik/jurusan, sarana dan prasarana perkuliahan, kebersihan wc, kenyamanan di Lingkungan Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
2) Daya   tanggap    (Responsiveness):    kemampuan    untuk    membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.Yaitu berupa penilaian mahasiswaterhadap kesigapan pegawai akademik/jurusanProdi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakartadalam membantu dan menangani keluhan mahasiswa dengan cepat dan tepat.
3) Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan Pustakawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.Yaitu berupapenilaian mahasiswaterhadappengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pegawai akademik/jurusanProdi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakartadalam menyelesaikan tugas-tugas dan pekerjaannya.
4) Empati (Empaty): syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.Yaitu berupapenilaian mahasiswaterhadap keramahan, kemampuan berkomunikasi serta perhatian penuh dari pegawai akademik/jurusanProdi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
5)  Berwujud (Tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.[15] Yaitu berupapenilaian mahasiswa yang berhubungan dengan penampilan fisik, ruang akademik/jurusan, sarana dan prasarana perkuliahan, kebersihan wc, kenyamanan di lingkungan.Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di tentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai denganyang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu, dalam kaitanya dengan tingkat  kepuasan  masyarakat  keputusan  MENPAN No. 63  Tahun  2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indexs  kepuasan masyarakat.[16]

E.3 Kepuasan Pelanggan

            E.3.1 Pengertian Kepuasan
            Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan. Menurut Schanaar (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
Untuk mendapatkan gambaran mengenai konsep kepuasan, berikut diberikan beberapa definisi para ahli:
1)      Tjiptono  dan  Chandra  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  upayapemenuhan sesuatu ataumembuat sesuatu memadai[17]

2)      Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
3)      Biong menjelaskan kepuasan sebagai sebuah konsekuensi atau akibat atas pengalaman satu pihak terhadap kemampuan pihak lain untuk memenuhi norma-norma atau aturan-aturan dengan harapan- harapannya[18]
4)      Kepuasan didefinisikan Muhmin sebagai sebuah keadaan kasih saying yang positif dihasilkan dari penilaian perusahaan terhadap seluruh aspek dari hubungan bekerjanya dengan perusahaan lain[19]
5)      Assael menyebutkan bahwa “A satisfied customer is your best sales person. Satisfied customer influence friends andrelative tobuy, dissatisfied customers inhibit sales” ( Seorang pelanggan yang puas merupakan penjual perorangan terbaik. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi rekan-rekannya dan kecenderungan membeli, pelanggan yang tidak puas akan menghambat penjualan)[20]

Kepuasan pelanggan adalah konsep penting dalam  pemasaran  dan penelitian  konsumen.   Sudah  menjadi  pendapat  umum  bahwa   jika konsumen  merasa   puas  dengan  suatu  produk  atau  merek,  mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta  mengajukan  keberatan  pada  produsen,  pengecer,  dan  bahkan menceritakannya kepada konsumen atau pelanggan lain. Melihat tingginya tingkat kepentingannya pada pemasaran. Kepuasan telah menjadi subjek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan cukup gencar.[21]

Hasil kepuasan pelanggan disebut juga dengan mutu, karna  mutu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Mutu ini bisa disebut sebagai mutu yang hanya ada dimata orang yang melihatnya. Ini merupakan definisi yang sangat penting. Sebab, ada satu resiko yang sering sekali kita abaikan dari definisi ini, yaitu kenyataan bahwa para pelanggan adalah pihak yang membuat keputusan terhadap mutu. Dan mereka melakukan penilaian tersebut dengan merujuk pada produk terbaik yang bias bertahan dalam persaingan.
Dalam era kompetisi bisnis  yang ketat seperti  sekarang,  kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win solution yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.[22]
Tom Peters, dalam Thriving On Chaos, membicarakan tentang peran penting pelanggan dalam menentukan mutu dengan menekankan bahwa mutu yang dirasa (perceivedquality) dari sebuah produk bisnis atau jasa adalah factor utama yang mempengaruhi kesuksesan produk atau jasa tersebut.  Peters berpendapat  bahwa  mutu  yang   didefinisikan  oleh pelanggan jauh lebih penting dibandingkan harga dalam menentukan permintaan  barang  dan  jasa.   Peters   menemukan  kenyataan  bahwa pelanggan akan selalu membayar lebih baik untuk mutu yang baik, tanpa menghiraukan tipe produknya. Dan dia juga berpendapat bahwa karyawan menjadi jauh lebih berenergi ketika mereka memiliki kesempatan untuk memberikan layanan yang bermutu atau menghasilkan produk yang bermutu. Walaupun demikian, dia selalu mengingatkan bahwa pelaku- pelaku pasar yang baru ikut bergabung juga akan member membuat para pelanggan melakukan redefinisi terhadap mutu[23], atau yang sama artinya dengan kepuasan pelanggan.

E.3.2 Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau lembaga untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan berpengaruh pada performan si lembaga.[24] Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi.[25] Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa.“Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan”[26]
“Menurut Vincent Gaspersz pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita  untuk memenuhi suatu  standar kualitas  tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja atau performansi (performance) kita”.[27]
Banyak pakar mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Wikie (1990) dalam Tjiptono (1999) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman pelanggan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Engel, 1990).
Dari berbagai definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu:
- Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan
- Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan
- Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Engel mengunkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pengguna jasa sebuah lembaga, dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan   pakar pemasaran, Kotler menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.[28]
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, kita sebagai lembaga yang memasok produk perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi hal tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
1)  Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan.
2)  Pengalaman masalalu ketika mengkonsumsi prosuk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3)  Pengalaman  dari  teman-teman,  dimana  mereka  akan menceritakan pengalaman yang mereka dapatkan kepada teman-teman mereka.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang, maka pelangganlah yang  menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan,yaitu sebagai berikut:
1)      Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi

2)  Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting.
3)  Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dan perbaikan terus-menerus.

E.3.3 Faktor-Faktor Menentukan Tingkat Kepuasan

Menurut Lopiyoadi, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan atau lembaga dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu :
1)        Kualitas Produk
2)        Kualitas Pelayana
3)    Emosional
4)    Harga
5)    Biaya[29]
Dalam buku karangan Dr.Patricia Patton yang berjudul EQ Pelayanan sepenuh hati, faktor kepuasan pelanggan dapat dilihat dari terpenuhinya lima komponen layanan sepenuh hati yaitu:
a)      Memahami Emosi-Emosi Kita
b)      Kompetensi
c)      Mengelola Emosi-Emosi Kita
d)     Bersikap Kreatif dan Memotivasi diri sendiri
e)      Menyelaraskan Emosi-Emosi Orang Lain[30]
            Dari kelima komponen layanan sepenuh hati itu yang terpenting dalam faktor-faktor mencapai kepuasan pelanggan adalah menyelaraskan yaitu membangun jembatan emosi-emosi kita, emosi-emosi klien, dan layanan yang diberikan.

E.3.4 Strategi Kepuasan

Upaya  mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah  hal yang mudah. Bahkan Muide dan Cottam menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun, upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan sebuah lembaga.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  strategi  jangka  panjang  yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapastrategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain:[31]
1)      Strategi superior customer service
2)      Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu jasa  dan kinerja lembaga. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para  karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya.
Garansi atau jaminan mutlak dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan, sehingga memaksa lembaga untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk meminimalisir rasa kecewa para pelanggan atas segala sesuatu yang diberikan oleh lembaga yang bersangkutan.
Suatu  garansi  yang  baik  harus  memenuhi  beberapa   kriteria, diantaranya adalah:
a)      Realistis dan dinyatakan secara spesifik

b)      Sederhana, komunikatif,dan mudah dipahami

c)      Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan
d)     Berfokus pada kebutuhan pelanggan
e)      Memberikan standar kinerja yang jelas


E.3.5 Hubungan Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Konsumen

            Kualitas mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dari pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang paling menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman konsumen kurang menyenangkan yang pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
            Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberi berbagai manfaat (Tjiptono, 1994), seperti :
a. Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
                bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
f. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

E.3.6 Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan  keluhan  yang  baik  memberikan  peluang  untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas  menjadi pelanggan yang puas, manfaat lainnya antara lain:
a)      Penyedia  jasa  memperoleh  kesempatan  lagi  untuk  memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa
b)      Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negative
c)      Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya pada saat ini
d)     Penyedia jas aakan mengetahui sumber masalah operasinya
e)      Pegawai  dapat  termotivasi  untuk  memberikan  pelayanan  yang berkualitas lebih baik[32]
Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat penting, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi dan ditindaklanjuti agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
Ketidakpuasan bias semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Yang penting bagi pelanggan adalah bahwa pihak lembaga harus menunjukan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalan terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu para karyawan/pegawai perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu sebagai berikut:
a)      Empati pada pelanggan yang marah
b)      Kecepatan dalam penanganan keluhan
c)      Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan
d)     Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan[33]
Jika aspek penting tersebut diatas dilaksanakan dengan baik maka para pelanggan tidak timbul kekecewaan yang lain.
E.3.7 Strategi Peningkatan Kinerja Lembaga

Hal ini meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara terus menerus dan berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,dan publicrelation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan.

E.3.8 Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

QFD yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.[34] QFD dapat didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak.
QFD apabila diterapkan secara tepat akan memberikan hasil-hasil sebagai berikut:
a)      Meningkatkan efektivitas komunikasi diantara departemen-departemen
b)      Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung keoperasional
c)      Lebih sedikit perubahan-perubahan system yang terjadi
d)     Meningkatnya kualitas system
e)      Rendahnya biaya yang digunakan
f)       Hemat waktu
g)      Identifikasi dan penyelesaian kembali dari kebutuhan-kebutuhan yang bertentangan dari berbagagi pelanggan.[35]
            Pekerjaan dari timQFD adalah mendengarkan suara dari pelanggan. Isu-isu utama dalam suara pelanggan adalah:
a)  Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan

b)  Sebagai titik awal untuk merancang produk dan proses operasional
c)  Berfokus dan mengendalikan proses
d)  Harus dimonitor secara terus menerus
e)  Memberikan basis untuk pengukuran kritis[36]

F.     LITERATUR REVIEW ( Studi Terdahulu )
Untuk penelitian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta”, dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis ditemukan beberapa karya ilmiah oleh penelitian terdahulu yang pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasaan seseorang antara lain :
a.       Jurnal karya Rio Sudirman yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Citra Perguruan Tinggi” penelitian ini dilakukan di Universitas 17 Agustus 1945 Bayuwangi ini ingin membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan ada pengaruh atau tidak adanya kepada tingkat kepuasan mahasiswa dan citra perguruan tinggi di Universitas 17 Agustus Bayuwangi. Dimana dalam penelitian ini berdampak positif mahasiswa puas dengan pelayanan akademik yang diberikan akan tetapi akademik dan Universitas harus banyak menambah kegiatan akademik dan memperbaiki gedung yang sudah rusak dan menambah gedung-gedung baru sebagai kekuatan fisik. (Sudirman, Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Citra Perguruan Tinggi)
b.      Indra Ashoka Mahendrayana (2004) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa perhotelan pada Patra Semarang Convention Hotel.Variabel yang dijadikan sebagai indikatornya adalah keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan wujud fisik. Metode pengambilan sampel yang digunakan "proportional stratified random sampling" yaitu suatu sampel yang dipilih berdasarkan populasi yang terbagi atas tingkatan-tingkatan atau strata yang bersifat heterogen sehingga jumlah sampel yang diambil sebanding dengan jumlah anggota setiap strata. Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Patra Semarang Convention Hotel dengan kepuasan pelanggan. Hasil lain dengan menggunakan uji F diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan secara simultan. Dari hasil perhitungan didapat nilai F hitung sebesar 13,418 dengan probabilitas signifikansi mendekati nol. Dengan demikian, H0 ditolak, artinya bahwa variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama mempengaruhi yang berarti terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan melalui uji T yang telah dilakukan, diketahui bahwa hanya variabel bukti fisik, jaminan, dan daya tanggap saja yang secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara parsial.Dimensi bukti fisik memiliki pengaruh paling kuat dalam mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan, diikuti dengan dimensi jaminan dan daya tanggap.
c.       Penelitian lain juga dilakukan oleh Hasan (2006) dalam Jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muammalat Indonesia Cabang Semarang” dengan variabel-variabel penelitian yang meliputi compliance, assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness, dan kepuasan nasabah didapatkan hasil bahwa variabel compliance, assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

G.    KERANGKA TEORI

Dari teori yang telah dipaprkan sebelumnya, penulis merancang suatu kerangka konsep pemikiran yang dapat dijadikan landasan atau acuan dalam penelitian. Kerang konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Text Box: X Pengaruh Pelayanan Administrasi di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Text Box: Y Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan UMY
 

           




            Dari konsep diatas, dapat diklarifikasi bahwa hubungan antara variabel X dan variabel Y terdapat perbedaan atau penengah antara kedua variabel tersebut. Dalam kerangka konsep ini Variabel X adalah “Pengaruh Pelayanan Administrasi di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta dan Variabel Y adalah “Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan.

H.    DEFINISI OPERASIONAL
Defisi Operasional adalah melekaatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. Definisi operasional menjelaskan variabel, sehingga memungkinkan bagi peneliti untuk melakukan pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran yang lebih baik, Indriantoro & Supomo (2002).
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang atau persepsi Prodi Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta tetapi harus di lihat dari sudut pandang penilaian pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Karena itu Prodi Ilmu Pemerintahan UMY berorientasi pada harapan atau kepentingan pelanggan (mahasiswa) denagn memperhatikan komponen kualitas dan kuantitas pelayanan. Untuk mengetahui itu maka saya mengutip dari Zeithaml, Parasuraman & Berry. Indikator-indikator tersebut adalah :
a.       Bukti fisik (Tangibles)
-          Keberhasilan ruangan
-          Kerapian berpakaian karyawan (mahasiswa)
-          Penataan tempat
b.      Kehandalan (Reliability)
-          Ketepatan waktu bila berjanji
-          Jujur dalam pelayanan
-          Kesiapan petugas melayani pelanggan (mahasiswa) setiap waktu
c.       Daya Tanggap (Responsiveness)
-          Kesediaan membantu konsumen
-          Komunikasi yang baik, ramah dan sopan
-          Kecepatan Pelayanan
d.      Jaminan (Assurance)
-          Keramahan karyawan
-          Petugas atau karyawan memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan
-          Pengetahuan karyawan yang memadai
e.       Empati (Emphaty)
-          Kesiapan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan pelanggan
-          Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan
-          Perhatian terhadap kebutuhan konsumen

I.       DEFINISI KONSEPTIONAL
Kualitas pelayanan adalah penilaian mahasiswa Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Philip Kotler berpendapat terdapat lima determinan kualitas pelayanan yakni kepercayaan atau kehandalan (Reliability), Daya Tangkap (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati (Emphaty) dan Berwujud (Tangibles).

J.      HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara atau lebih sering di katakana sebagai dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris. Hipotesis menyatakan hubungan apa yang kitacari atau ingin kita pelajari. Hipotesis adalah keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang kompleks. Oleh karena itu, perumusan hipotesis menjadi sangat penting dalam sebuah penelitian.[37]
Hipotesis terbagi 2 yakni hipotesis nol dan hipotesi alternative :
-          Hipotesis Nol
            Hipotesis nol adalah hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan antara variable independen (x) dengan variable (y).artinya dalam rumusan hipotesis yang diuji adalah ketidak benaran variable (x) mempengaruhi variable (y). hipotesis diuji melalui tes atau perhitungan statistika yang cermat, untuk menemukan suatu tingkat signifikasi hubungan tertentu dari variable-variabel yang diteliti. Hipotesis nol dikerjakan untuk mengerjakan ketidak benaran (untuk ditolak) hubungan variable variable (x) dan (y) jika terbukti bahwa hipotesis nol tidak didukung oleh bukti-bukti empiris bisa diartikan hipotesis nol diterima.[38]
Contoh :
Tidak Ada Pengaruh Pelayanan Administrasi di Fisipol UMY Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan
-          Hipotesis Alternatif
Hipotesis alternatife adalah hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antara variable independen (x) dengan variable dependen (y) atau adanya perbedaan atau penengah antar dua variable.[39]
            Contoh :
Ada Pengaruh Pelayanan Administrasi di Fisipol UMY Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan
Berangkat dari latar belakang masalah atau kerangka konsep dan penjelasan diatas maka dalm penelitian ini menggunkan hipotesis alternatif, dimana :
“ Adanya Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta”.

K.    METODE PENELITIAN

K.1 Jenis Penelitian
      Jenis penelitian ini adalah penelitian diskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian diskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan dan memahami secara sistematis dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena serta gejala yang diteliti (Prasetyo, 2005 : 42).
K.2 Lokasi Penelitian
      Adapun yang menjadi lokasi penelitian ini dilakukan di Kampus Tercinta Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah :
a.       Lokasi ini merupakan salah satu kawasan tempat peneliti melangsungkan studi sehingga memudahkan dalam mengakses data atau dokumen yang diperlukan.
b.      Terdapat unit analisis yang dapat mendukung penelitian ini seperti nyatanya kejadian yang diteliti dalam kegiatan perkuliahan setiap hari.

K.3 Teknik Pengumpulan Data
      Pengumpulan data dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan atau mengumpulkan data (informasi) yang dapat menjelaskan dan atau menjawab permasalahan penelitian yang bersangkutan secara objektif.
Data penelitian dapat digilongkan menjadi dua bagian yaitu data primer dan data skunder. Dimana data tersebut diperoleh dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang biasa digunakan dalam penelitian. Yaitu :
a.       Studi lapangan
Yaitu teknik pengumpulan data melalui penelitian langsung dengan turun kelokasi penelitian untuk mencari fakta atau data-data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, yaitu dengan cara :
a.       Observasi : merupakan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti untuk mendapatkan gambaran yang tepat mengenai objek penelitian.
b.      Wawancara : yaitu proses pengumpulan data atau informasi dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada sumber informasi yang tepat atau subjek penelitian untuk melengkapi data dari hasil observasi.
c.       Kuesioner : merupakan metode pengumpulan data dimana peneliti menggunakan formulir-formulir yang berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. (Mardalis, 2002 : 67). Adapun responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Ilmu Pemerintahan di Kampus Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.


K.4 Teknik Sampling

            K.4.1 Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006:223). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.

K.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Teknik yang digunakan penulis dalam pengambilan sampel adalah teknik Simple Random Sampling yaitu semua elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling. Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

Langkah – langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah :
Penyebaran kuisioner dilakukan dengan cara mendatangi mahasiswa secara langsung dan memberikan formulir pertanyaan yang relevan dengan tujuan penelitian. Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuisioner tersebut lebih akurat.
                       
K.5 Metode Analisis Data
Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan intepretasinya yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diintepretasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif.
Analisis Kuantitatif Merupakan suatu pengukuran yang digunakan dalam suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dengan angka-angka. Analisis ini meliputi pengolahan data, pengorganisasian data dan penemuan hasil.
Adapun analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda. Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh satu variabel atau lebih terhadap variabel lain.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y         = Kepuasan Mahasiswa
A         = konstanta
b1-b5   = koefisien regresi
X1       = Reliability
X2       = Responsiveness
X3       = Assurance
X4       = Empathy
X5       = Tangibles
e               = error
                       











DAFTAR PUSTAKA
Arnil, Muhammad. 1995, Komunikasi Organisasi, Jakarta, Bumi Aksara.

Assael H, 1994, Consumer Behavior and Marketing Action, Baston Masachusetts:PWS-Kelling Publishing Company
Bandu, Muh Y, 2013, Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Barat”, Universitas Hasanuddin
Barata, Atep Adya, 2004 dalam Erlando, Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Spbu Pertamina  34-12708),  Jakarta:  Fakultas  Ekonomi  Universitas Gunadarma, Mei  2009
Danim,Sudarwan, 2003, Agenda Pembaharuan Sistem Pendidikan,Yogyakarta:Pustaka Pelajar, Cet.1
Effendy, O Uchjana. 1982, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Rosda
Gasper, Vincent, 2002, Penerapan Konsep VINCENT Teantang Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Jakarta:Yayasan Indonesia Emas dan PT Gramedia Pustaka Utama
Gaspers, Vincent, 2008, Total Quality Management, Jakarta:Gramedia
Hadi, Sutrisno, 1985, Metodologi Research, Yogyakarta: Yayasan Penerbit Fak. Psikologi UGM
J.Suptanto, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Rineka Cipta
Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid I, Jakarta, PT Indeks Gramedia.

Lupiyodo, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Pratik, Edisi Pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Mardalis, 2002, Metodologi Penelitian, Jakarta : Bumi Aksara
Moenir, 2000, dalam Mochammad Chaerani D., Analisis Kinerja Pelayanan Importasi Jalur Hijau pada Kantor Wilayah VI Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Semarang, (Semarang: Universitas Diponegoro, Mei 2006)
Nasution, M Nur, 2010, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor:Ghalia Indonesia
Nasution, M Nur, 2004, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor:Ghalia Indonesia
Patton, Patricia, 2000, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Meraih EQ Untuk Pelayanan Yang Memuaskan Pelanggan, Jakarta : Pustaka Delapratasa
Peter,J Paul, 2013, Consumer Behavior, Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,Jakarta:PT.Gelora Aksara Pratama
Rahayu,Sugi, 2006, Jurnal “Ekspentasi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta:Universitas Negeri Yogyakarta
Rahmayanti, Mina, 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta : Graha Ilmu
Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih. Manajemen  Pelayanan:  Pengembangan  Model Konseptual,  Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarat: Pustaka Pelajar, 2009)

Sallis, Edward, 2007, Total Quality Management in Education, Yogyakarta : IRCisSoD,Cet.V
Sarjono, Yetty, 2006, Faktor-faktor Strategik Pelayanan Dosen dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Mahasiswa FKIP Universitas Muhammadiyah Surakarta Tahun 2005-2006, Surakarta:Universitas Muhammadiyah Surakarta
Sudirman, Rio, Jurnal, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Citra Perguruan Tinggi, Bayuwangi
Teguh,Hendra, et.al., 2002, dalam Anton Wijaya, Pengaruh Pelayanan Adminiistrasi AKademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, Bandung: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, November 2005      

Tim Bahasa BP, Kamus Besar Bahasa Indonesia: Edisi Revisi, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999)
Tiptono,Fandi, 2006, dalam Sonya Mahanani, Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pembayaran Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat), Semarang: Universitas Diponegoro, September 2010

Tjiptono, Fandi, 2005, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : CV Andi Offset
Yamit,Zulhan, 2001, Manajemen Kualitas Produk  dan Jasa, Yogyakarta:Ekonisa
Yun,Chang Zaph, et.al., 1998, Kualitas Global Manaemen Kualitas Total (TQM) di Singapoera Airlines (SIA), Jakarta:Pustaka Delapratasa



[1] Effendy, O Uchjana. 1982, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Rosda
[2] Kotler, Philip. 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid I, Jakarta, PT Indeks Gramedia.
[3] Arnil, Muhammad. 1995, Komunikasi Organisasi, Jakarta, Bumi Aksara.
[4] hasil observasi Amir Hamzah, Rabu, 27 Desember  2014 pukul 11.00 WIB
[5] Hasil observasi  Amir Hamzah, Sabtu, 27 Desember  2014 pukul 11.00 WIB
[6] Hasil observasi Amir Hamzah,Sabtu, 27 Desember 2014 pukul 11.00 WIB
[7] Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  Manajemen  Pelayanan:  Pengembangan  Model
Konseptual,  Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarat: Pustaka
Pelajar, 2009), Cet. II, hlm. 2
[8] Hendra Teguh, et.al., 2002, dalam Anton Wijaya, Pengaruh Pelayanan Adminiistrasi
AKademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, (Bandung: Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, November 2005), hlm. 16
[9]Moenir, 2000, dalam Mochammad Chaerani D., Analisis Kinerja Pelayanan Importasi Jalur Hijau pada Kantor Wilayah VI Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Semarang, (Semarang: Universitas Diponegoro, Mei 2006), hlm. 23.
[10]Atep Adya Barata, 2004 dalam Erlando, Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Spbu Pertamina 34-12708), Jurnal, (Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Mei 2009), hlm. 2.
[11] Tim Bahasa BP, Kamus Besar Bahasa Indonesia: Edisi Revisi, (Jakarta: Balai Pustaka,
1999), hlm. 206.
[12] Mochammad  Chaerani  D.,  Analisis  Kinerja  Pelayanan  Importasi  Jalur  Hijau  pada
Kantor Wilayah VI Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Semarang, hlm. 24
[13] Fandi Tjiptono, 2006, dalam Sonya Mahanani, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pembayaran  Listrik  (Studi  pada  Unit  Pelayanan  Pelanggan
Semarang Barat), Skripsi, (Semarang: Universitas Diponegoro, September 2010), hlm. 11.
[14]  Chang Zeph Yun, et. al., Kualitas Global Manajemen Kualitas Total (TQM) di Singapura
Airlines (SIA), (Jakarta: Pustaka Delapratasa, 1998), hlm. 153.
[15]   J.  Supranto,  Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT.  Rineka  Cipta,
2006), hlm. 231
[16]Ratminto dan Atik Septi Winasih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta : Pustaka Pelajar,
2009) hlm. 28.
[17]Zulhan Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta: Ekonisa, 2001), hlm. 55
[18] Ibid. hlm. 56
[19] Ibid.  hlm.57
[20]Assael H,CustomerBehaviorandMarketingAction,(BostonMasachusetts:PWS-Kelling
PublishingCompany,1994),hlm.426.

[21]J.Paul Peter, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, (Jakarta: PT.Gelora Aksara Pratama), hlm.157.
[22]Mina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta:Graha Ilmu, 2010),Hlm.6.
[23]Edward Sallis,Total Quality managementin Education, (Jogjakarta:IRCiSoD,2007), Cet.V,hlm.56-57.
[24]Vincent Gaspers ,Total Quality Management, (Jakarta:Gramedia, 2008), hlm.33.
[25]M.NurNasution, Manajemen Mutu terpadu, (Bogor:GhaliaIndonesia,2010), hlm.48.
[26]Zulhan Yamit,Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta:Ekonisa,2001), hlm
[27] Vincent Gaspersz, Penerapan Konsep VINCENT Tentang Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, (Jakarta: Yayasan Indonesia Emas dan PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), hlm. 47-48.
[28]M.Nur Nasution,Manajemen Jasa terpadu(Total Service Management),(Bogor:Ghalia
Indonesia,2004), hlm.104.
[29]Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Pratik, Edisi Pertama, (Jakarta: Penerbit Salemba Empat,2001).hlm57.
[30]Patricia Patton, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Meraih EQ untuk Pelayanan yang
MemuaskanPelanggan,(Jakarta:PustakaDelapratasa,2000),hlm.12-21.
[31]FandiTjiptono,Prinsip-PrinsipTotalQualityService,(Yogyakarta:CV  AndiOffset,2005),hlm.134-141.
[32]Yetty Sarjono, Faktor-faktorStrategik Pelayanan Dosen dan Dampaknya  terhadap KepuasanMahasiswaFKIPUniversitasMuhammadiyah SurakartaTahunakademik2005-2006, (Surakarta:UniversitasMuhammadiyahSurakarta,2006), hlm.66-67.
[33]M.NurNasution,ManajemenJasaterpadu(TotalServiceManagement),hlm.132.
[34]FandyTjiptono,Prinsip-PrinsipTotalQualityService,hlm.141
[35]VincentGaspersz,TotalQualityManagement,(Jakarta:Gramedia,2008), Hlm.42
[36]J.PaulPeter,ConsumerBehavior,PerilakuKonsumendanStrategiPemasaran,(Jakarta:PT.GeloraAksaraPratama),hlm.167-169
[37] www.wikipedia.org
[38]http://dwiriyantikasyabaniyah.blogspot.com
[39]Ibid 32

Posting Komentar

Langganan: Posting Komentar (Atom)